一般人談到「價值鏈（value chain）」，
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，都感覺這種文謅謅的名詞距離遙遠，
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，好像是產業分析報告裡面才用得到的內容。事實上大自跨國集團、小至微型企業，
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，任何一種行業和生意，
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，都是為了「傳遞價值」而存在，
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，都有各種「價值鏈改善」的機會。我想以貼近日常的「雞排攤」為例，
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，說明價值鏈的改善與優化，
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，就在隨處可見的細節裡。周五晚上，我站在雞排攤旁等待，前面還有兩位顧客的緣故，所以我有時間近距離觀察雞排攤的運作。老闆除了要將醃過的雞肉裹粉，一片一片下鍋，還要一邊翻動油鍋裡的雞排，以及起鍋後的撒粉、包裝、找零等，每個流程都得銜接順利。 因為一心多用又分秒必爭，老闆每個動作都在爭取時間，似乎顧不得太多細節。只是他沒有發現，某些細節的規劃不到位，其實讓他無形之中損失更多時間。例如，他把零錢隨意地灑在桌面，每次找零時為了湊齊數目正確的銅板，花了不少時間。再加上銅板沾了油漬之後，經常與攤位的鐵皮桌面貼黏在一起，都增加拿取零錢的困難。這些不方便加總起來，讓他與顧客之間的「付款流程」效率不佳，有時候還會耽誤雞排翻面、控制油鍋火侯的時間，間接影響的是產品最終的品質。這便是「金流」需要改善的一例，其他諸如服務流、資訊流、物流等，即構成「價值鏈」的全貌。零售業的金流檢視付款流程，換成製造業則是付款方式（電匯、信用狀等）的管理，甚至是逾期應收帳款、折讓或短裝的貨款計算等，依據產業與客戶型態的複雜度提高，無不存在改善的空間。另外一例是過去幾年電子商務市場的擴張，關鍵因素之一正是付款機制的便利性、用戶接受度大幅提高，金流改善對商業機會的推波助瀾，不言可喻。因此，無論生意規模的大小與型態為何，從顧客的角度來檢視交易過程的「金錢」、「商品」、「資訊」、「服務」是如何流動與傳遞，就能找到許多提升品牌價值、提高顧客滿意的空間。當一個店家或企業能持續精進，建立一個有效傳遞價值的方式，自然會有無可取代的競爭力。我認為這就是「價值鏈（value chain）」的核心精神。（作者是「立本台灣聯合會計師事務所（BDO）」副總經理暨業務行銷管理顧問部門負責人，本專欄每周四刊登），