企業每天都在面對大大小小的成功與失敗，
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，到了每年的最後一個禮拜，
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，正是靜下心思，
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，好好總結的時候。計畫很重要，
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，總結更重要！許多企業只曉得計畫，
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，卻不懂得總結，
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，這就好像一直往前奔跑，
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，卻沒有調整狀態、裝備與資源，於是漸漸在奔跑中落後。 2018年最後一周，盤點一下：今年總共被幾塊石頭絆倒過？唯有找到絆倒企業的石頭，才能更好地在未來避免不再被同一塊石頭絆倒！企業的運作原是分工、分層負責，其中的銜接點，也就是組織內協調的工作十分重要，減少銜接點，也就減少了出錯的機率。在連鎖企業中，從選址、開店到營運是由不同的部門分工完成後，交接給下一個負責部門，因此也容易形成斷點。斷點的出現來自於上下游部門交接不清，大家都有責任的結果，就是大家都沒有責任。例如，某健檢中心顧客的痛點，都發生在顧客跑站之時，為避免客人壅塞在一站，因此會建議顧客錯開順序，原是美意，但畢竟顧客不熟悉站點，往往會漏掉一兩站，忙碌時又少了核對，就會產生客訴。若每站都貼心地為顧客建議下一站，而最後一站的服務人員務必統檢資料卡，就能降低漏檢率的發生。以上就是一個找到絆倒企業石頭的方式，也就是從企業流程入手，企業在分工合工之際，一旦出現斷點，問題也隨之發生。另外還有兩個構面，可以深刻檢討企業的問題，在總結之時可以好好應用：一是顧客痛點，上述健檢中心的案例，既是流程分工的問題，亦是顧客痛點的問題，若一個企業不能夠偵測到顧客的問題，也就是痛點，站在與顧客等高的視角，瞭解顧客在購買產品、使用產品或售後服務時，所面對的問題，那麼這個企業可以說是末梢神經麻痺的企業。美國新一代的線上鑽石銷售商Blue Nile的創辦人Mark Vadon是史丹佛大學的高材生，但在為未婚妻買婚戒時，穿著T恤、短褲走進一家高級珠寶店被怠慢，而後他上網又發現只要一半的價格，就可以買到同款式的鑽戒，清楚掌握珠寶店顧客的痛點之後，Mark在1999年創立了目前全球最大線上鑽石銷售商Blue Nile。二是利潤指標，對於企業而言，比營業額不如比顧客數；比銷售成長不如比利潤率，經營的數字必須成對來看，才能看出真相，否則透過促銷、打折帶來銷售成長，卻流失了客人、降低了利潤，何苦來哉？有回大陸的媒體記者問了我一個問題，韓都衣舍宣布今年的售罄率達到95%，問我這個數字是不是代表企業經營能力很好？我笑了笑回答說，還要看他的利潤率表現如何？如果售罄率高而利潤率低，代表這是靠折價換來的，沒什麼好自誇的！因此企業務實的觀照利潤指標，讓利潤說話而不僅是營收成長。經營的石頭是數不盡的，一個還勝一個，我們都要面對每一個絆倒自身的石頭，深刻的體悟、徹底的學習，也就不必擔心前路之中更多的石頭了。（作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問），