有客人上門抱怨，
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，歐德家具有一個缺點，
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，那就是：「家具都用不壞，
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，沒法買新的」，
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，這個在歐德內部流傳的客訴故事，
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，其實背後有不為人知的堅持。生意是從成交後開始的。歐德家具創辦人、董事長陳國都一路走來的經營信仰，
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，就是經營長期的顧客。家具是耐久財，
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，顧客買進家中天天使用，
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，品質點滴在心。 早年從市場中看到系統家具的發展潛力，陳國都創業之初就愛上了德國，不僅板材來自德國循環林，就連絞鏈、五金也大都向德國採購，不是不重視成本，而是品質源自於捨得，取捨之間關乎企業的發展。因對材料、配件與施工的堅持，歐德系統家具採購成本，比同行高出三成以上，可是顧客使用之後，再購買率和轉介紹率，也比同行高出兩倍之多，一加一減之後，其實還挺划算的，陳國都的生意經，也自然而然的偏離了傳統「成本」概念。歐德偏離成本的，還有在人力資源方面的投資，薪獎福利優於同業不說，年度員工旅遊也選擇歐洲長程線，每年帶團出國旅遊，是陳國都心目中的優先任務。家具採購周期較長，雖然重視品質，但台灣市場消費體量畢竟有限，而歐德家具又創立「優渥實木」原木成品家具品牌，難道不擔心自家分搶市場嗎？但數字卻是支持陳國都的，2018年逆勢成長，歐德、優渥雙品牌，在營收和顧客數均創新高，分析其驅動成長的要素，綜整有四：一、精實戰力重質不重量：從另一個角度來看，歐德也是高度重視成本的，那就是開店投資與門市經營成本，秉持「會開店的是徒弟；會關店的是師父」原則，不開沒有把握的店；也不經營不獲利的店，確保企業戰力用於創造利潤，以18年為例，歐德閉店六家，整體營收和獲利反而增長。二、鎖定網銷注入新動能：網路世代興起，90後已自嘲是大叔，實體店舖融合網路拓銷，許多連鎖企業都見成效，歐德也不例外，投資電子商務三年，總算開花結果，將網路經營成為顧客的入口之一，再將顧客導流進入實體門市，虛實整合的服務，成為歐德近年營運成長的關鍵動力。三、品質與設計缺一不可：系統家具賣的其實是創意，全台350位設計師，是歐德家具服務顧客的尖兵，高品質的板材、五金，還必須結合設計師靈動的巧思與創意，才能真正為顧客打造溫暖又別致的居家裝潢，並刷新系統家具制式化的刻板印象。四、優化施工最後一里路：將內部創業不只應用在門市前台，更應用在工程後台的建構，目前全台500多位專屬工務、物流團隊，都是以專用承包的方式與歐德長期合作，用老闆來服務顧客，優化工程品質一步到位。經營企業挫折難免，歐德家具總是能夠從一次又一次的困難挑戰當中，找到突破的方式，歸根結柢還是來自於陳國都幽默風趣的經營風格，總是能夠帶動士氣、撫慰人心。在歐德解決問題已經成為團隊的習慣，穩定的人力資源，就是企業得以累積的關鍵資產。（作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問），